(1)  14. 5. 2026 –  Bilo je obdobje pred pandemijo. Največ so podjetja povpraševala po zadovoljstvu strank in zaposlenih ob osebnem stiku, nekaj malega tudi o vtisu po obravnavi preko telefona, elektronske pošte in družbenih omrežij. Danes je obratno in gredo naročila v smeri: “Preverite kako naši reagirajo na povpraševanje, kako rešujejo zaplete strank, kaj se dogaja…. z odzivanjem v pisni komunikaciji ter s povratnimi informacijami na omrežjih. Poglejte ta problem imamo, kako bi ga vi rešili?” 

Naročijo tisti, ki se ne zadovoljijo le s tem, da jim stranke po koncu uporabniške izkušnje “stisnejo” bolj ali manj smehljajoč se sonček. Želijo odkriti ne le KOMUNIKACIJSKE ODKLONE, temveč tudi SISTEMSKE IZZIVE. Ja, to je ta posebnost storitve KUPA Prvi vtis, ki je luč ugledala pred dobrimi desetimi leti. In je kot butični izdelek še vedno na voljo.

Naj obudim spomin ali pa zbudim komu skomine zanjo z naslednjim skupkom zgodb. In seveda odgovor na zgornje vprašanje, kaj imajo skupnega podjetja iz energetike, zdravilišče, knjižnica in …  ste zagotovo tudi že odkrili. Najprej je to njihova pripravljenost, da si nastavijo zrcalo in za tem stoično ter dobronamerno sprejmejo razkritje kakšnih sistemskih izzivov, saj v tem prepoznajo priložnost za izboljšave v poslovnih ali storitvenih procesih. Komunikacijski odkloni, ki jih zaznamo prav tako niso izgovor za obračunavanje s sodelavci, ampak priložnost za odkrito razpravo v okviru kakšne komunikacijske delavnice o tem, kako bi lahko bili boljši. Pomembno je, da vaših sodelavcev bodisi v vlogi strokovnjakov bodisi v vlogi svetovalcev strank nikakor ne krivite za tisto nejevoljo potencialnih in dejanskih kupcev storitev in izdelkov, ki niso “njihov” problem, ampak so stvar ne-delovanja sistema v podjetju ali ustanovi.

Najbolj luštno naročilo stranke je bilo: “Preverite, kaj jih to tako moti pri naših malicah!”

Pa smo se dodobra najedli. Prav okusne malice so imeli, v različnih delovnih izmenah, tudi nočni. Velik izbor hrane jim je bil na voljo, a zaposleni kljub temu niso bili zadovoljni z malico ter vodstvo podjetja, multinacionalke, se je odločilo, da temu pride do dna. Najeli so nas. Našli smo razlog. Naročniku smo pojasnili, kaj zaposlene najbolj moti in zagotovil je, da bo uslišal njihove želje po pripravi sendvičev iz svežih žemljic z opcijo lastne kombinacije namesto le dan starih, vnaprej pripravljenih.

Tudi brisače v enem od slovenskih zdravilišč so bile zanimiv “sistemski izziv.” Zakaj? Ko pride gost v hotelsko sobo mu je pač najlažje, da vzame brisačo iz kopalnice, si jo – moški praviloma – že kar ovije okoli pasu in se odpravi na velnes razvajanje. Pri vstopu v bazenski kompleks s savno nastane seveda problem, ker tam imajo za izposojo drugo kvoto brisač. In na koncu meseca nastane velik problem, ko ima en oddelek dosti preveč umazanih brisač glede na drug oddelek in tudi število brisač nad katerimi bdijo zadolženi v hotelskih sobah nikoli  ne ustreza, ker se te s strani gostov pač odnašajo v drugo “obračunsko kvoto velnesa”. Stranki je seveda vseeno od kod je brisača in je nejevoljna, če ji potem ob vhodu v bazenski kompleks težijo, ker je vzela napačno brisačo.

Potem se najde kakšen lušten “komunikacijski izziv”zaradi preglasne komunikacije zaposlenih. Ko natakar kuharju preda na primer naročilo gostje s takšno intonacijo, da ga ta uspe slišati tudi sama v restavraciji. In ji ne neprijetno, ko usliši, kar se nanaša na njo: “Dej zmeši neko solato bi rada gospa nekaj vrgla v sebe, pa se ji ne da do solatnega bifeja.”  Bolj hudomušno pa so se ob prav tako pretirano glasnem naročilu osebju v kuhinji namuznili gostje, ko so slišali natakarja:” Danes bi pa vsi radi imeli trda jajca.” Verjetno je v bolj sobni tišini želel sporočiti kuharici število trdo kuhanih jajc…:))

Ko se energetsko podjetje ukvarja tudi s trgovino na drobno in stranka čaka na sveče 7 dni!

Če se vrnem nazaj h kakšnemu od sistemskih izzivov. Torej, ko stranka postane nejevoljna, prijazen trgovec v trgovini, ki je zadolžena za prodajo tisoč in ene stvari pa nič kriv, pokasira to bentenje nezadovoljneža. Tako je na primer kupec preko spletne trgovine naročil dostavo sveč pred prvim novembrom in ko se je oglasil po prevzem v njihovo fizično trgovino so mu povedali, da je dostava predvidena čez 7 dni, že krepko po prvem novembru torej. Na srečo so naročniki KUPA Prvega vtisa razumeli, kje tiči problem in potem tudi zagotovili za vse nizkocenovne izdelke do vrednosti 30 evrov dostavo v 24 urah. Do dandanes so vse skupaj zagotovo rešili še bolj promptno. Morda dostavljajo manjše izdelke že z droni. Nikoli se ne ve. Kreativnost ljudi je pač brezmejna. Tako na strani ponudbe kot povpraševanja.

Povod za kakšno nejevoljo strank je lahko tudi mešanica sistemskega izziva in komunikacijskega odklona. Izziv je na primer, če podjetje nima na voljo dovolj telefonskih central in se mora torej tehnično okrepiti do te mere, da klicoča stranka ne bo čakala deset minut, da sploh pride na vrsto. Potem ji še diabetes stopnja prijaznosti svetovalca ne pomaga več in ne otopi njenega ledu. To bo torej urejal tehnični oddelek firme. Nič pa nima opraviti s tehnologijo, če stranka pokliče glede nove ponudbe na primer ogrevanja z elektriko, pa ji svetovalec ne zna iz ust izstreliti ugodnejše cene in pojasniti celotnega svežnja prednosti. Namesto tega ji, potem ko je že čakala neprimerno dolgo na tehnično vzpostavitev telefonske povezave, odgovori: “Počakajte trenutek, da preverim ceno.” Stranki “pade mrak na oči” in bo najverjetneje kar odložila… in ostala, kjer je ali odšla h konkurenci.

Poznati svoje sistemske izzive in komunikacijske odklone je torej kar pomembna stvar. Direktorji in lastniki podjetij, ki sicer nimajo radi mehkih veščin kot je komuniciranje, jih lahko kaj hitro občutijo na strani številk, v bilanci stanja in izkazu uspeha. Pa še kje :))

Zakaj si pri nas ne izposodijo dovolj e-knjig?

Že kar pred nekaj leti smo pod drobnogled vzeli tudi eno od slovenskih knjižnic; za tem še kakšno. Ugotoviti smo morali, čemu si ljudje tako neradi izposojajo e-gradivo. Takrat je bila ta storitev še dokaj v povojih. Pa smo hitro ugotovili, da še sami bibliotekarji in knjižničarji vidijo velik izziv, ko se je treba lotiti izposoje in uporabe e-knjige. Danes so zagotovo že pravi mojstri. Ampak sistemski izziv je pokazal zelo banalen vzrok problema. Saj so bili na izobraževanju o tem, kako se tehniki e-izposoje vsebin streže, ampak očitno so jim bile te tehnikalije posredovane na neustrezen ali vsaj ne dovolj učinkovit način, da bi izvajalci del novosti ponotranjili. Kot so mi pozneje povedali je nekdo na svojem telefonu zbrani množici slušateljev na hitrem ad hoc sestanku pokazal postopek. Smo se iz KUPA Prvi vtis naučili, da je boljša lastna izkušnja. Kajti takrat, ko jaz kot svetovalec nekaj sam obvladam, potem ne bom v zadregi, ko me bo po storitvi povprašala stranka.

Izziv je lahko tudi delovanje večih enot, torej različne lokacije za stranke v okviru istega podjetja. Pri osebnem stiku smo tako naleteli na pravega mačo gospoda, ki je imel odprtih nekaj zgornjih gumbov, da so stranke ja uspele ugotoviti kako “lepo” poraščen  je. Na komunikacijskem usposabljanju  smo mu potem priporočili, da si pomaga s kakšnim zaprtim gumbom več, ker tako res ne ustvarja najbolj prijeten prvi vtis. Imeli smo tudi gospo, ki je ves teden zjutraj prestopala mačji kakec pred pragom svojega delovnega vhoda do pisarne, češ, da to ni njen problem, ona pa tega dreka že ne bo čistila. V svoji pisarni je sicer imela bonbončke in rožice, ampak naposled smo ji le dopovedali, da njene stranke ob vhodu prestopajo ta mačji drekec in da se prvi vtis začne že pred službenimi vrati in bo zadevo morala nekako rešiti. Pa jo je.

KUPA Prvi vtis ni niti skriti kupec niti skrivni kupec, ampak je zrcalo izzivov in odklonov

Ključna razlika pri našem preverjanju vsaj 10 različnih situacij – kot rečeno v postpandemijskem obdobju predvsem na daljavo – v primerjavi z uveljavljenimi podobnimi kvalitativnimi raziskavami, ki slišijo na skriti ali skrivni kupec je v tem, da mi situacije ustvarjamo sami, ne narekuje nam naročnik kaj in kako bomo delali ali “preverjali” kakovost storitve oziroma izdelka. Predoči nam problem, scenarij in način izvedbe pa je naš izziv. In vedno, res vedno najdemo tako sistemske izzive kot komunikacijske odklone. Kar pomeni, da je sleherni med nami ne glede na to, kar počne, lahko v odnosu do zaposlenih kot notranjih in kupcev kot zunanjih strank vselej boljši. Če ne drugače pa za tisto dodatno prehojeno miljo!

 

Če bi vas tozadevno kaj zanimalo, še ena kratka informacija na povezavi, najhitreje pa je klic na 041 640 458 (lahko pustite tudi sms) ali predlog za prvi zoom sestanek na želeno temo na biserka@zbiserko.si

p.s.

Še enkrat do konca meseca maja 2026 pa vam odkrijem še skupek zanimivih komunikacijskih izzivov, na katere naletimo pri našem delu. Mogoče nas sploh ne boste potrebovali in si boste rekli:”Glej ga zlomek; saj tole se pa dogaja tudi pri nas.” Morda vas pa navdihnemo tako močno in silno, da si boste upali nastaviti zrcalo in se zazreti v na novo odkrite komunikacijske odklone in sistemske izzive tudi v svojem podjetju ali  zavodu.

 

KUPA Prvi vtis – malo drugačna kvalitativna raziskava